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物流企业差异化服务对象

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2014-05-20 10:48:48   评论:0 点击:
      物流企业差异化战略是指企业针对客户的特殊需求,把自己同竞争者或替代产品区分开来,向客户提供不同于竞争对手的产品或服务,而这种不同是竞争对手短时间内难于拷贝的。企业集中于某个领域后,就应该考虑怎样把自己的服务和该领域的竞争对手区别开来,打造自己的核心竞争力。如果具有特殊需求的客户能够形成足够的市场容量,差异化战略就是一种可取的战略。
        物流企业在实施差异化服务中与不同重要性的顾客建立不同的客户关系,提供不同水平的服务。一般来说,物流企业依据其差异化战略可以把顾客分为三类。第一类是对企业贡献专业的前5%的顾客;第二类是排名次之的后15%的顾客;第三类是其余的80%的顾客。根据著名的帕托累20/80原理,20%的顾客创造了企业80%的利润。所以保留住这两类顾客就可保留住企业大部分利润来源。可见第一类顾客是企业最重要的顾客,第二类顾客也是很重要的顾客,而第三类顾客则是相对次要的顾客。对于这三类顾客分别采取差异化的服务方针。
  对这三类顾客,第一类顾客提供VIP服务,第二类顾客提供会员制服务,第三类顾客提供标准化服务。从而形成物流企业的服务差异化战略。对第一类顾客的VIP化服务就是企业与这类顾客保持最紧密联系甚至结成战略联盟,采取主动积极的服务甚至作出一些超前的服务设想和服务储备。企业可以在组织结构业务流程等多方面上去适应对方。为对方提供专人专项的服务,尽专业的努力去满足对方的需求。可以为顾客提供一体化的物流服务,从顾客角度出发为顾客设计系统的物流流程,来降低总的物流成本和提高顾客满意度。在实际市场拓展中,医药行业对物流环节GMP标准的要求,化工行业危险品物流的特殊需求,VMI管理带来的生产配送物流需求,都给物流企业提供差异化服务提供了空间。其实,对于一个起步较晚的新企业,差异化战略是最为可取的战略。

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